خانه > مدیریت > مقدماتی درباره مدیریت کیفیت
مقدماتی درباره مدیریت کیفیت

مقدماتی درباره مدیریت کیفیت

همواره در طول تاریخ هرجا که از کمیت عبور کرده ایم، موضوع کیفیت مطرح شده است. اگر کمیت به بودن یا نبودن می پردازد، کیفیت به چگونه بودن می پردازد و در سازمانهای پیشرفته نیز با وجود رقابت روزافزون، دائما چه در کالا و چه در خدمات، موضوع کیفیت اهمیت بسزایی پیدا کرده است. در این مقال به صورت اجمالی به مقدماتی درباره کیفیت و مخاطب آن اشاره می نماییم.

کیفیت چیست و در کجاست؟

کیفیت از منظر های مختلف تعاریف متفاوتی دارد. در نگاه کلی و رویکرد فلسفی، کیفیت، چگونگی، چونی و ویژگی های یک پدیده یا شیء است. از نقطه نظر اقتصادی، مرغوبیت و مطلوبیت یک کالا و خدمات کیفیت آن را تعیین می کند و از دیدگاه اجتماعی و فردی، شایستگی و لیاقت و صلاحیت مساوی با کیفیت است. در نگاه سازمانی و مدیریتی و در قبال بازار نیز کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. مدیریت کیفیت نیز به معنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری تعریف شده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود.بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت‌ها را شامل می‌گردد.از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و یکی کنترل کیفیت است. امروزه مدیریت کیفیت نه تنها شامل تولید بلکه شامل خدمات و حتی خدمات دولتی نیز می‌شود مديريت كيفيت عموما شامل برقراری خط مشی كيفيت و اهداف كيفيت ، طرح ریزی كيفيت ، كنترل كيفيت ، تضمین كيفيت و بهبود كيفيت است. چهار موضوع مهم در مدیریت کیفیت نیز، Plan – Do – Check – Act است که به صورت یک چرخه اثرگذار در تولید و خدمات باید مدنظر قرار گیرد.

اما این که کیفیت کجا تعریف می شود در یک جمله خلاصه می شود: نقطه تلاقی عرضه و تقاضا. نکته مهم در بازار و سازمانها، نیاز به کیفیت در عرضه است. باید توجه داشته باشیم که کیفیت نه در هر بازار و هر عرصه ای که فقط در بازارهای خاص مورد توجه و مورد نیاز است. اگر ما بازارعرضه تولیدات و خدمات را به شیوه ذیل تقسیم کنیم، خواهیم دید که کیفیت تنها در بازار رقابت کامل است که جایگاه دارد. بر این مبنا در بازار انحصار کامل (مثل تسلیحات) در بازار انحصار ناقص فروش که فروشنده کم است و خریدار زیاد (مثل ایران خودرو و سایپا) ودر بازار انحصار ناقص خرید که خریدار تنها یک بخش است (مثل خرید تضمینی گندم)، در این شرایط سه گانه، کیفیت خیلی مطرح نخواهد بود.

بر این اساس در بازار انحصار کامل، کیفیت طبق قرارداد است و کاملا توافقی، در بازار انحصار فروش، کیفیت در حداقل ها تعریف می شود و فقط استانداردها مهم است و در بازار انحصار خرید، کیفیت توسط خریدار تعیین می شود و تنها در بازار رقابتی است که کیفیت را بازار تعیین می کند و نقطه تلاقی عرضه و تقاضا محل تعیین کیفیت است.

چند قانون کلی کیفیت

هر کالا یا خدماتی برای دسترسی به حداقل کیفیت و استاندارد، نیاز به قوانینی دارد که لازم است از سوی تولید کنندگان کالا یا عرضه کنندگان خدمات مورد توجه قرار گیرد و بی گمان در عرصه های مختلف، این قوانین متفاوت تعریف می شوند. اما می توانیم در این میان چند قانون کلی کیفیت را نیز احصاء کنیم:

  • هیچ محصولی با کیفیت صفر نیست.
  • هیچ محصولی با کیفیت صد درصد نیست.
  • کیفیت همواره هزینه بر است و با برنامه و اتقافی به دست نمی آید.
  • کیفیت هم درباره محصول و هم درباره خدمات و هم درباره ترکیب این دو قابل تعریف است.
  • کیفیت هیچ وقت نمی تواند تا بی نهایت برود. در تجسم، کیفیت در بی نهایت است ولی در عمل حتی به ۱۰۰ هم نمی رسد.
  • کیفیت از نر مخاطب و در ذهنیت می تواند بسیار متفاوت باشد ولذا هرکس یک تلقی از حداکثر کیفیت می تواند داشته باشد.

ایجاد حداکثر کیفیت برای مخاطب

از مهم ترین برنامه ها و رسالت های مدیریت کیفیت، فراهم آوردن حداکثر کیفیت است. برای آن که محصول ما (چه کالا و چه خدمات) دارای حداکثر کیفیت باشد، نیاز به انجام مقدماتی است. ما باید توجه کنیم در بحث کیفیت، یک حداقل کیفیت داریم که تطابق محصول با طراحی محصول است، و یک حداکثر کیفیت که سعی در کاهش فاصله میان نیاز و خواسته مشتری با محصول ارائه شده است. مشتری خواسته ای دارد که باید درک شود، شناخته شود و نسبت به تامین آن تلاش شود، در عین حال مشتری ممکن است نیازهایی داشته باشد که نمی تواند بیان کند و حتی ممکن است خودش نداند، و کیفیت یعنی بازشناسی این موارد و ارائه آنها به مشتری. برای دستیابی به حداکثر کیفیت نیاز است که در سه حوزه حداکثر تلاش صورت پذیرد:

۱ – درک نیاز مخاطب

سازمان و مدیریت یک سازمان اگر بخواهد حداکثر کیفیت را فراهم آورد، باید درک صحیحی از نیاز مشتری داشته باشد و همانطور که اشاره شد این نیاز فراتر از خواسته او تعریف می شود. برای درک نیاز باید صدای مشتری یا مخاطب را شنید باید هم گوش شنیدن و هم تقاضا برای شنیدن وجود داشته باشد و با ارتباط مداوم با مشتریان، دریافت شکایات و نظرات آنان، فعالیت های تشویقی و تبلیغی برای مشارکت آنها و دریافت فیدبک و بازخورد از مخاطب، نیازها را دریافت کرد، نیازهایی که بعضا ممکن است متفاوت، متناقض و یا حتی متضاد باشد. اینجاست که مدیریت کیفیت در سازمان معنا پیدا می کند و با جمع آوری و شنیدن نیازهای مخاطب و نیز پالایش و تنظیم و نتیجه گیری از آنها می تواند، حداکثر کیفیت را در مورد کالا و خدمات ایجاد کند.

در نیاز سنجی مخاطب نیز باید توجه کرد که ابتدا نیازهای کمی باید بررسی شود و بعد نیازهای کیفی و همان نیازهای کیفی هم باید تبدیل به نیاز کمی و قابل اندازه گیری شود تا بتوان محصول مناسب را ارائه نمود.

مدیریت کیفیت باید بر آن باشد که بتواند نیازها را به بهترین شکل دریابد و قابل اندازه گیری کند. در این میان استفاده از دانش روانشناسی، جامعه شناسی و انسان شناسی به کمک علم مدیریت و اقتصاد و آمار می آید و مدیریت کیفیت را معنادار می کند. ما می توانیم مثلا بر اساس هرم مازلو نیازهای مخاطب را دسته بندی کنیم و ببینیم کالا یا خدمتی که عرضه می کنیم کدام بخش از نیازهای فیزیولوژیک، زیستی، امنیتی، اجتماعی، احترام و یا خودشکوفایی فرد را تامین می کند و برای ایجاد کیفیت بیشتر باید بتوانیم در عرضه محصول، نیازهای بیشتری را کشف کنیم و نسبت به رفع آن اقدام نماییم.

یک نکته اساسی در این میان انتخاب مخاطب هم هست. سازمان باید در وهله اول مخاطب و مشتری خود را بشناسد و انتخاب کند و بر اساس سلیقه او عمل کند، چرا که پاسخگویی به تمامی مخاطبان و مشتریان و تامین کیفیت حداکثری و قیمت مناسب در بسیاری از خدمات و کالاها امری بسیار دشوار و نشدنی است.

۲ – طراحی محصول:

بعد از درک نیاز مخاطب، طراحی محصول نیز اهمیت فراوانی در ایجاد حداکثر کیفیت دارد. ما در طراحی محصول برای رفع نیاز مخاطب باید متریال و جنس کالا و ویژگی های خاص خدمات، تکنولوژی آن و قیمت آن را نیز مشخص کنیم.

باید بدانیم با چه جنس و خصوصیاتی محصول را عرضه کنیم که حداکثر نیاز مخاطب برآورده شود.

باید تکنولوژی که فرآیند ساخت یا عرضه کالا و خدمات طبق آن ساخته می شود و یا داخل خود محصول است را نیز تعیین کنیم.

همچنین باید با قیمتی این طراحی و عرضه انجام شود که هم به صرفه باشد و قیمت فروش آن مناسب باشد و مخاطب هزینه گزافی برای کیفیت مدنظر پرداخت نکند.

۳ – ساخت محصول:

مرحله نهایی در ایجاد حداکثر کیفیت بعد از مرحله طراحی محصول، ساخت مناسب محصول است .در این میان واحد تحقیق و توسعه در سازمانها و واحدهای تضمین و کنترل و بهبود کیفیت نقش بسزایی دارند تا با انجام آزمایشها و کنترل دائمی کیفیت و با انجام تحقیقات میدانی و مکتوب، حداکثر کیفیت را ایجاد کنند. در واحد کنترل کیفیت همواره سعی می کنیم به این نقطه برسیم که آن چه می سازیم با آن چه طراحی کردیم یکی باشد

و به هر روی باید بتوانیم در مرحله ساخت نیز بر اساس آن چه نیاز مشتری است و آن چه طراحی کرده ایم، بهترین ساخت را عرضه کنیم.

کیفیت مدنظر مخاطب

بازگویی این نکته نیز لازم است که ابعاد کیفیت مورد نیاز مشتری در موارد متعددی قابل بررسی است:

عملکرد محصول: وظیفه اصلی محصول و اولین واصلی ترین نیاز مشتری عملکرد صحیح و مناسب آن است.

اطمینان و دوام: مخاطب باید مطمئن باشد که محصول خراب نمی شود و یا تاریخ انقضایش مشخص است. همچنین طول عمر محصول نیز مهم است و باید زیاد باشد و یا مشخص.

قابلیت تعمیر پذیری: یکی از موضوعات مهم در کیفیت بسیاری از محصولات خصوصا کالاها، قابلیت تعمیرپذیری آنهاست.

زیبایی و ظرافت: در بسیاری از کالاها و خدمات، زیبایی و ظرافت موضوعی است که باید مورد توجه باشد اگر در مورد کالا باشد، زیبایی ظاهری و اگر در مورد خدمات باشد، اخلاق حرفه ای می تواند کیفیت مدنظر مخاطب را فراهم آورد.

آپشن ها و ویژگی های اضافی

استانداردها: وجود استانداردها و ایزوها و انطباق کالا و خدمات با استانداردها نیز موضوع مهمی در ایجاد کیفیت مدنظر مشتری است.

با توجه به مطالب فوق، گرچه کیفیت در طول تاریخ مطرح بوده و اگر هم بازشناسی و بازگویی نشده اما در زندگی انسانها همواره مطرح بود است اما موضوع مدیریت کیفیت مفهومی نوین است که از قرن بیستم اهمیت بیشتری در سازمانها و زندگی فردی و اجتماعی انسانها پیدا کرده و هر روز با رشد علم و تکنولوژی و ایجاد بازار رقبابتی، اهمیت بیشتری پیدا کرده است. و توجه به مطالب فوق الذکر و درک نیاز مخاطب و اجرای آن می تواند سازمانها و مدیریت ها را در عرصه رقابتی امروز موفق تر سازد.

(نوشته فوق برداشتی آزاد است از دوره DBA درس مدیریت پیشرفته – آقای دکتر نیلی که در تاریخ ۲۵ اسفندماه ۱۳۹۳ برگزار شده است).

دیدگاه خود را بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*